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FBI教你如何谈判:明白「No」背后真正的人性心理后,各位会

来源:中国分类 2020-08-14 06:17:17
小心「YES」——掌握「NO」的艺术

以下是所有人都有过的经验:我们人在家,正準备吃晚餐,电话响了。接起来,果然是电访推销,想叫人订杂誌、买净水器、吃阿根廷冷冻牛肉——老实讲,对方卖什幺都没差,因为剧本千篇一律。先是乱念我们的名字,一点都不真心地寒暄客套一番,接着就开始卖东西。

强迫推销的下一个步骤,就是靠预设好的流程,把我们逼上一条无路可退、没有出口、只能回答「Yes」的死路。「您喜欢偶尔来一杯乾净的水吗?」「嗯,是的,可是……」「我也是。我猜您跟我一样,喜欢喝起来不会有一股化学味道、新鲜乾净的水,就像大地之母的恩惠。」「嗯,是的,可是……」

我们心想,这个声音里带着假笑的人到底是谁?居然以为可以用这种方法,就骗我们买不想要的产品?我们肌肉紧绷,声音开始戒心十足,并且心跳加速。

我们感觉自己是对方的猎物,的确是!

我们根本不想回答「是的」,可惜没别的答案了。「您喝水吗?」虽然此时不情愿地回答「是」,只是在说实话,但我们觉得被设计。如果能说「No」,则感觉像是被绿洲拯救。虽然答案显然不是「No」,我们非常想说「No」,很想听见「No」那个甜美的音节。「不,我不需要喝水,不管有没有碳过滤都不需要。我是骆驼!」

让我们来分析一下电话推销的技巧。电话推销的手法,是不惜一切让接电话的人说「Yes」,就好像说「No」世界会毁灭一样。对许多人来说,「No」有众多负面意涵。说「No」是在拒绝,我们很怕听到「No」。「No」是世上最负面的字。

然而,「Yes」常常是无意义的回答。人们嘴上说「Yes」,其实心里在拒绝(「也许」是比「Yes」更委婉的回答)。逼人说「Yes」,并不会让谈判者离胜利更近,只会惹恼对方。

如果说「Yes」令人如此不舒服,说「No」则让人大大鬆一口气,为什幺大家把「Yes」当成至宝,「No」则是天底下最讨厌的东西?

我们不一样。对谈判高手来说,「No」这个否定词太棒了,给了我们、也给了对方大好机会,让我们得以靠着删去「不要什幺」,说清楚究竟想要什幺。

「No」是可以维持现状的安全选择,给人一时如救命绿洲的掌控感。

所有的谈判者一路增进功力时,最终会掌握「No」的艺术。明白「No」背后真正的人性心理后,各位会爱上这个字,不再害怕听到,还会懂「No」带来的好处,以及如何靠着「No」成交。

「Yes」和「也许」通常是无意义的回答,「No」反而永远能扭转对话。

有了「No」,就能开启真正的谈判

我展开谈判生涯前的几个月,因为一场对话,自此对「No」的艺术感到着迷。

我进FBI时,一开始是匹兹堡分部的霹雳小组成员,不过大约两年后,被调到纽约,进入冒险刺激的联合反恐特遣队。队上会花数天数夜追蹤恐怖嫌疑犯,调查通联记录,评估对方是否可能展开恐怖攻击、手法又是什幺。我们在全美最大的城市,化解人类的戾气,做出生死攸关的决定,判断谁是真正的危险人物,谁只是在说大话。一切的一切,令人感到目眩神迷。

我第一天加入FBI后,就对危机处理十分感兴趣。命悬一线、超高赌注的紧急事件,刺激万分,令我深深着迷。

人类的情绪很複杂,不断变化,而且经常自相矛盾。若要让人质被安全释放,谈判人员必须看穿歹徒的动机、心态、聪明程度,以及他们的心理强弱项。谈判人员同时是流氓、调解人员、执法者、救星、聆听告解的神父、调查人员与和平人员——此外还扮演着更多、更多角色。

我觉得自己完全能胜任那些角色。

我抵达曼哈顿几週后,跑到FBI纽约市危机谈判小组长艾美・邦德罗(Amy Bonderow)桌前。我对谈判一无所知,因此打开天窗说亮话。

「我想当人质谈判人员。」我说。

「每个人都想——受过训练吗?」她问。

「No。」我说。

「有相关资格吗?」

「No。」我回答。

「有任何经验吗?」她问。

「No。」我回答。

「你有心理学、社会学,或是任何与谈判有关的学位吗?」

「No。」

「听起来你回答了自己的问题。答案是No,现在给我滚。」

「滚?」我抗议,「真的吗?」

「没错,不要再来烦我。每个人都想当人质谈判人员,你没相关背景,没经验,没谈判技巧。如果你跟我一样是负责人,你会怎幺回答?你会回答:No。」

我当着艾美的面,停下来想了想。我的谈判生涯不能就这样结束,我可是吓退过恐怖分子的人,不能就这样离开。

「别这样,」我说,「一定有什幺我能做的。」

爱美摇头,给了我一个冷笑,那种「你这辈子就别想了」的笑。

「这样吧,没错,的确有你能做的事:到自杀热线当义工。当完再回来找我,不过不保证我就会让你当谈判人员,懂了吗?」她说,「好了,现在给我滚出去。」


我和艾美讲完话之后,发现我们之间的对话,藏着许多複杂的言外之意。某些字词带有强大的力量,表面上意思明显的对话,底下其实有无法用言语表达的情绪。

许多人掉进的陷阱,就是把别人表面上说的话当真。我开始留意到人们虽然会玩对话的游戏,然而重点其实是游戏底下的游戏。很少人参与游戏中的游戏,然而真正的施力点就在那里。

我和艾美的闲聊,让我明白「No」表面上是明确、直接的答案,但其实没那幺简单。这些年来,我一直回想当年那场对话,在脑中重複播放艾美是如何一遍又一遍快速拒绝我。然而她的「No」其实是通往「Yes」的道路。「No」给了她——也给了我——转圜、调整与再次检视方向的时间,甚至提供了最重要的「Yes」能够出现的机会。

我被派到联合反恐特遣队时,和纽约警方小队长马汀(Martin)联手合作。马汀那个人,总是让人踢铁板,不管你跟他讲什幺,他都会立刻斩钉截铁拒绝。我和他混熟之后问他原因,他自豪地回答我: 「克里斯,小队长的工作就是说No。」

我原本觉得这种不加思索的反应,代表脑子不知变通,然而我和青春期的儿子有过这类型的对话后,发现自己说了「No」之后,反而通常愿意停下来听听儿子想说什幺。

原因是我已经靠了说「No」保护自己,这下子可以放轻鬆,考虑其他可能性。「No」是谈判的起点,不是终点。我们习惯性害怕「No」这个字,然而「No」通常只是一种看法,而不是事实。「No」的意思很少是: 「我已经通盘考虑过一切,做出合乎逻辑的选择。」「No」通常是一个当下做出的决定,目的是维持现状。我们害怕改变,而「No」可以让我们不要那幺害怕。

吉姆・坎普(Jim Camp)的精彩着作《一开口,就说不》(Start with NO)建议读者,一开始谈判,就让敌人(他用「敌人」称呼谈判的另一方)可以说「No」。他说「No」是「行使否决权的权利」,人们会为了维护说「No」的权利,抗争到底。因此,给别人那个权利,谈判几乎立刻就会变得更具建设性,更能一起合作。

我读坎普的书时,发现里面提到FBI多年前就知道的人质谈判技巧。我们知道让歹徒投降最快的方法,就是花时间劝他们出来,「硬逼」他们投降反而没用。强迫对方投降,「叫」他们出来,只会让双方更僵持不下,甚至造成死伤。

一切的一切,与人类需要自主权的共通天性有关。人们喜欢主导权。我们明确允许他人对我们的点子说「不」时,是在给予自主权,大家冷静做决定,决定之后真的会说到做到,认真看待提议。允许另一方说「No」,是在让他们把提议握在手中,东转一转,西转一转,从各种角度好好看一看。他们在看的时候,我们可以趁机解释与随机应变,让对方相信改变带来的好处,将胜过现况。

谈判专家希望听到「No」,他们知道通常对方说「No」之后,接下来才是真正的谈判。


任何类型的谈判,不管是温和有礼地向对手说「No」,听到「No」时保持冷静,以及欢迎对方说「No」,都会带来正面小心「YES」——掌握「NO」的艺术效果。欢迎对方说「No」,甚至可以移除障碍,有利于双方沟通。

也就是说,各位得训练自己接受「No」。听见「No」,不一定代表别人在拒绝我们。有人说「No」的时候,我们得想一想这个字的其他意思,那才是对方真正想说的事:

我还没準备好答应;你让我感到不舒服;我不懂;我不觉得自己有办法提供那样东西;我要别的东西;我需要更多资讯;我得先和其他人商量一下。

停下来想一想「No」还有哪些意思之后,接下来的步骤是询问可以想出解决办法的问题,或是直接贴标籤:

「这件事你觉得哪里不可行?」「需要什幺才行?」「似乎有什幺事困扰着你。」

人们有说「No」的需求,因此不要等着他们不知道什幺时候说「No」,让他们早点讲出来。

书籍介绍

《FBI谈判协商术:首席谈判专家教你在日常生活里如何活用他的绝招》,大块文化出版

*透过以上连结购书,《关键评论网》由此所得将全数捐赠儿福联盟。

作者:克里斯.佛斯(Chris Voss)、塔尔.拉兹(Tahl Raz)

本书作者佛斯,多年担任FBI首席谈判专家,深谙协商谈判技巧,近年更推广可以将FBI这套谈判协商术,活用到你我一般生活及现代商务人士的谈判,从一般员工争取调薪升职,到CEO出价併购一间公司,谈判的重要性不言而喻。如何将跟恐怖份子的谈判策略,运用到买车杀价到租房买屋的实际生活?克里斯大方分享多年心得。一般谈判书籍常教导读者,谈判的目的便是让对方同意自己的提案。事实上,在佛斯的经验中,让对方同意,并不是谈判的最佳结果,能够让对手心悦诚服说出:「你说的对!」,才是最终胜利。

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